Calidad y satisfacción en el centro de servicios de atención al usuario (CONECTAMEF) de la región altiplánica peruana
Palabras clave:
atributo, calidad, satisfacción, servicio, usuarioSinopsis
Este libro es producto de una investigación presentada a la Universidad Nacional del Altiplano, cuyo objetivo fue establecer el grado de relación que existe entre el cumplimiento de los atributos de calidad en el servicio y la satisfacción de los usuarios en el Centro de Servicios de Atención al Usuario del Ministerio de Economía y Finanzas (CONECTAMEF), Puno – Perú. El diseño de investigación fue no experimental de tipo transversal de análisis correlacional; la población fue de 1842 usuarios y la muestra de 217. Se utilizó la encuesta y la observación directa como técnicas, de acuerdo a la guía de observación de conductas observables; y para los niveles de satisfacción de los usuarios, el instrumento utilizado fue el cuestionario, el mismo que fue adecuado de los lineamientos y directivas de la propia entidad analizada. Para contrastar las hipótesis del trabajo de investigación se realizó la prueba estadística “Chi-Cuadrado” obteniendo como resultado, un valor de p = 0,027, demostrándose, de esta manera, que si existe relación entre las variables planteadas y según el coeficiente V de Cramer ésta tiene un grado de 68.80%. Por tanto, se concluye que el nivel de cumplimiento de los atributos de calidad en el servicio por parte del personal influye en la satisfacción de los usuarios atendidos en el CONECTAMEF – Puno.
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