Calidad y satisfacción en el centro de servicios de atención al usuario (CONECTAMEF) de la región altiplánica peruana

Autores/as

Felix Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional del Altiplano; Ronny Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional del Altiplano; Sergio Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional de Moquegua; Ana Ramos-Ramos, Universidad Privada San Carlos de Puno; Leydi Ramos-Ramos, Universidad Nacional del Altiplano; Celia Ortiz De Orue-Rojas, Universidad Privada San Carlos de Puno

Palabras clave:

atributo, calidad, satisfacción, servicio, usuario

Sinopsis

Este libro es producto de una investigación presentada a la Universidad Nacional del Altiplano, cuyo objetivo fue establecer el grado de relación que existe entre el cumplimiento de los atributos de calidad en el servicio y la satisfacción de los usuarios en el Centro de Servicios de Atención al Usuario del Ministerio de Economía y Finanzas (CONECTAMEF), Puno – Perú. El diseño de investigación fue no experimental de tipo transversal de análisis correlacional; la población fue de 1842 usuarios y la muestra de 217. Se utilizó la encuesta y la observación directa como técnicas, de acuerdo a la guía de observación de conductas observables; y para los niveles de satisfacción de los usuarios, el instrumento utilizado fue el cuestionario, el mismo que fue adecuado de los lineamientos y directivas de la propia entidad analizada. Para contrastar las hipótesis del trabajo de investigación se realizó la prueba estadística “Chi-Cuadrado” obteniendo como resultado, un valor de p = 0,027, demostrándose, de esta manera, que si existe relación entre las variables planteadas y según el coeficiente V de Cramer ésta tiene un grado de 68.80%. Por tanto, se concluye que el nivel de cumplimiento de los atributos de calidad en el servicio por parte del personal influye en la satisfacción de los usuarios atendidos en el CONECTAMEF – Puno.

Biografía del autor/a

Felix Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional del Altiplano

Licenciado en Administración, D.Sc. en Contabilidad y Administración, M.Sc. en Gestión Gubernamental y Desarrollo Empresarial; con experiencia profesional en el sector privado como asesor y administrador de empresas, y en el sector público en cargos directivos en el Ministerio de Economía y Finanzas, el Organismo Supervisor de Contrataciones del Estado y el Ministerio de Vivienda Construcción y Saneamiento; asimismo con experiencia en docencia universitaria en la Universidad Nacional de Altiplano, en la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez y en la Universidad Nacional de Moquegua.

Ronny Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional del Altiplano

Ingeniero Civil y Abogado, con grado de Doctor en Administración y candidato a Doctor en Derecho; con maestrías en Alta Dirección de Empresas MBA, Gestión Pública y Gobernabilidad y Máster en Derecho de la Contratación Pública, cuenta con Segunda Especialización Profesional en Formulación y Evaluación de Proyectos de Inversión y segunda especialidad en Didáctica Universitaria. Docente universitario en la Universidad Privada San Carlos de Puno, en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional del Altiplano y en la Maestría y Segunda Especialidad en Control Gubernamental de la Escuela Nacional de Control, laborando actualmente como Ejecutivo de Gestión I, en la Contraloría General de la República.

Sergio Gutierrez-Castillo, Universidad Nacional de Moquegua

Licenciado en Biología, con grado de Doctor en Doctorado en Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente; cursando actualmente estudios de Doctorado en Educación, con maestría en Ecología, con mención en Evaluación de Impacto Ambiental y Segunda Especialización en: Monitoreo y Evaluación Ambiental. Consultor de estudios de impacto ambiental detallados (EIA-d). Actualmente es docente universitario en la Universidad Nacional de Moquegua y docente en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional del Altiplano.

Ana Ramos-Ramos, Universidad Privada San Carlos de Puno

Contadora Público Colegiada y Abogada, Magíster en Auditoría y Tributación por la Universidad Nacional del Altiplano; cursando actualmente estudios de Doctorado en Derecho. Experiencia en gestión pública y privada, fue docente universitario en la Universidad Privada San Carlos de Puno. Cuenta con publicaciones en artículos científicos en revistas indexadas de alto renombre. Se desempeña actualmente como Especialista en la Contraloría General de la República.

Leydi Ramos-Ramos, Universidad Nacional del Altiplano

Licenciada en Administración con REGUC N° 41622, graduada con distinción por la Universidad Nacional del Altiplano. Maestrando en Gestión Pública en la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas, Universidad Nacional del Altiplano. Acreedora de una pasantía en Harvard University y Massachusetts Institute of Technology. 

Celia Ortiz De Orue-Rojas, Universidad Privada San Carlos de Puno

Contadora Público Colegiada, con especialización en Gerencia Pública y Gobernabilidad,  grado de Magíster en Auditoría y Peritaje Judicial. Estudios concluidos de Doctorado en Contabilidad y Finanzas. Experiencia en gestión pública y privada. Es actualmente Especialista en la Contraloría General de la República. Docente universitario en la Universidad Privada San Carlos de Puno.

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Publicado

October 13, 2023

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Detalles sobre esta monografía

ISBN-13 (15)

978-612-5130-04-4

Cómo citar

Gutierrez-Castillo, F., Gutierrez-Castillo, R., Gutierrez-Castillo, S., Ramos-Ramos, A., Ramos-Ramos, L., & Ortiz De Orue-Rojas, C. (2023). Calidad y satisfacción en el centro de servicios de atención al usuario (CONECTAMEF) de la región altiplánica peruana. Instituto Universitario de Innovación Ciencia y Tecnología Inudi Perú. https://doi.org/10.35622/inudi.b.115