Bienestar subjetivo y experiencia del cliente bancario corporativo en Lima Metropolitana
Palavras-chave:
bienestar subjetivo, experiencia del cliente, empresa, sector bancarioSinopse
En tiempos donde se han reportado diversas incidencias de seguridad a negocios, se plantea una investigación que tuvo como objetivo conocer la relación del bienestar subjetivo y la experiencia del cliente bancario corporativo en Lima Metropolitana, la investigación contó con la participación de 200 clientes corporativos, entendiéndose como cada participante al representante del negocio. En referencia a los aspectos metodológicos, la investigación fue de enfoque cuantitativo, con método hipotético deductivo, bajo un diseño no experimental y descriptivo correlacional. Como instrumento se consideró la encuesta, cada ítem fue creado basado en respaldos literarios. Los resultados permitieron afirmar relación, permitiendo contribuir a la literatura sobre comportamiento del cliente en el sector financiero y brinda recomendaciones para el desarrollo de estrategias centradas en la mejora del servicio y la fidelización de clientes corporativos en el mercado bancario de Lima Metropolitana. Concluyendo que una mejor experiencia del cliente puede mejorar ligeramente el bienestar subjetivo, aunque no es un factor determinante por sí solo, dado que al ser un representante de negocio si bien afecta su bienestar existe una necesidad por mantenerse afiliado a determinadas entidades bancarias.
Referências
Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in experimental social psychology. 2, 267-299. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2
Agui, A. K. (2020). Bienestar y desempeño laboral de los trabajadores públicos de la UNHEVAL, Huánuco, 2019. Gaceta Científica, 6(4), 203–212. https://doi.org/10.46794/gacien.6.4.979
Alatorre, R., Ordaz, C. P., Díaz, C., Martínez, L. N. N., Estrada, K. & Torres, A. K. (2024). Factores que influyen en la motivación y su impacto con la rotación de personal en empresas de León. Innovación y desarrollo tecnológico revista digital, 16(3), 1379 - 1400. https://iydt.wordpress.com/wpcontent/uploads/2024/08/3_52_factores-que-influyen-en-la-motivacion-y-su-impacto-con-la-rotacion-de-personal-en-empresas-de-leon.pdf
Alcaide, J., & Díez, C. (2019). Customer Experience. ESIC.
Alvites, C. G. (2024). Relevancia de la satisfacción laboral como facilitador de productividad en las Organizaciones Militares. Revista Científica de la Escuela Superior de Guerra del Ejército, 3(2), 16-26. https://doi.org/10.60029/rcesge.v3i2arti2
Andino, G. M. (2022). Gestión de la experiencia del cliente y el efecto en retorno de la inversión en innovación. Revista espacios, 43(11), 43-58. https://doi.org/10.48082/espacios-a22v43n11p04
Awan, M. I., Shamim, A., & Saleem, M. S. (2022). “Say a little but say it well”: Assessing the impact of social media communication on value co-creation, online customer experience, and customer well-being. Frontiers in Psychology, 13, 1-12. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.901229
Badahdah, A. M., Khamis, F., & Mahyijari, N. A. (2020). The psychological well-being of physicians during COVID-19 outbreak in Oman. Psychiatry research, 289, 113053. https://doi.org/10.1016/j.psychres.2020.113053
Benítez, K. P., & Panchi, N. G. (2019). Habilidades Del Gerente Empresarial. E-IDEA Journal of Business Sciences, 1(1). https://revista.estudioidea.org/ojs/index.php/eidea/article/view/2
Boursiquot, C. A. A. (2025). Psicología organizacional en el engagement, satisfacción y desempeño de los marinos mercantes. Momboy, (23), 99-111. https://journal.uvm.edu.ve/index.php/momboy/article/view/382
Cardozo-Torres, V., Méndez-Morales, A., & Herrera, M. M. (2021). La inversión en marcas y su relación con los resultados empresariales. Suma de Negocios, 12(27), 161-171. https://doi.org/10.14349/sumneg/2021.v12.n27.a07
Cantera, L., Miles, D., & Rossi, M. (2019). Imagen Corporal y Felicidad. European Scientific Journal, 15(10), 62-74. https://doi.org/10.19044/esj.2019.v15n10p62
Cívicos, A. y Hernández, M. (2007). Algunas reflexiones y aportaciones en torno a los enfoques teóricos y prácticos de la investigación en trabajo social. Acciones e investigaciones sociales, 23, 25-55. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2264596
Colquitt, J. A., Greenberg, J., & Zapata-Phelan, C. P. (2005). What is organizational justice? A historical overview. In J. Greenberg & J. A. Colquitt (Eds.), Handbook of organizational justice (pp. 3–56). Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
Dávila, E. (2019). Evaluación de la Calidad de Atención al Cliente de la CMAC Piura, en las Agencias de la ciudad de Chiclayo [Tesis de maestría, Universidad Señor de Sipán]. Repositorio Institucional USShttps://repositorio.unprg.edu.pe/handle/20.500.12893/5958
Deci, E. L. & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. Plenum Press
De la Cuesta-González, M., Fernandez-Olit, B., Orenes-Casanova, I., & Paredes-Gazquez, J. (2022). Affective and cognitive factors that hinder the banking relationships of economically vulnerable consumers. International Journal of Bank Marketing, 40(7), 1337-1363. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/ijbm-10-2021-0491/full/html
Deloitte. (2022). Tendencias en la banca digital en América Latina. Deloitte Insights. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/py/Documents/Consulting/Digital-Banking-Maturity-2022-LATAM.pdf
Ekovich, S. R. (1984). The enigma of productivity: elton mayo and the origins of american industrial sociology (management, psychology, organizational behavior). University of California, Irvine.
Elhajjar, S. (2022). Towards a better understanding of the concept of revenge against banks. International Journal of Bank Marketing, 40(7), 1632-1653. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/ijbm-11-2021-0528/full/html
Escuela de Administración de Negocios para Graduados. (2018) ¿Cómo se mide la solvencia de una empresa? https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/como-se-mide-la-solvencia-de-una-empresa
Feito, L. (1996). La definición de la salud. Diálogo Filosófico, 12(34), 61-84. https://www.dialogofilosofico.com/index.php/dialogo/article/view/696
Fornell, C., Rust, R. T., & Dekimpe, M. G. (2010). The effect of customer satisfaction on consumer spending growth. Journal of Marketing Research, 47(1), 28-35 http://www.jstor.org/stable/20618952
Franco, F. J., Osorio, A. V., & Cervantes, X. P. (2019). Relación entre el bienestar psicológico, rendimiento académico y acoso en los estudiantes universitarios. Revista Universidad y Sociedad, 11(5), 301–308. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2218-36202019000500301&lng=es&tlng=es
García, C. y González I. (2000). La categoría bienestar psicológico: Su relación con otras categorías sociales. Revista Cubana de Medicina General Integral, 16(6), 586-592. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-21252000000600010&lng=es&tlng=es
González A. E., Sánchez Y., & Mellado C. I. (2021). Efecto de la función psicológica en el bienestar subjetivo de los emprendedores mexicanos. Vinculatégica EFAN, 7(2), 338–349. https://doi.org/10.29105/vtga7.1-106
Gutiérrez, M. (2021). La violencia sexual en el Perú. Revista Peruana de Ginecología y Obstetricia, 67(3). https://dx.doi.org/10.31403/rpgo.v67i2338
Guzmán, J. V. (2024). La relación entre el bienestar subjetivo y la experiencia del cliente en una empresa consultora, Lima – 2022 [Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://hdl.handle.net/20.500.12692/151364
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6a. ed.). McGraw-Hill.
Hernández, E. I. S., Ramírez, P. Z., & Rojas, A. G. (2022). Past, present, and future of child psychiatry in mexico. Salud Mental, 45(1), 1-2. https://doi.org/10.17711/SM.0185-3325.2022.001
Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
Huang, Y., Chen, C. B., & Gao, M. J. (2019). Customer experience, well-being, and loyalty in the spa hotel context: Integrating the top-down & bottom-up theories of well-being. Journal of Travel and Tourism Marketing, 36(5), 595-611. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1604293
Lengua, C. (2023). Bancos en Perú: qué tan buena es su reputación y cuáles son las quejas más frecuentes. Infobae. https://www.infobae.com/peru/2023/07/14/bancos-en-peru-que-tan-buena-es-su-reputacion-y-cuales-son-las-quejas-mas-frecuentes/
Silva, R. (2024). Víctimas de extorsiones y secuestros aumentaron en 50%: cifras contradicen al ministro del Interior. Infobae. https://www.infobae.com/peru/2024/09/25/victimas-de-extorsiones-y-secuestros-aumentaron-en-50-cifras-contradicen-al-ministro-del-interior/
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). (2025). Informe técnico sobre seguridad ciudadana en Lima Metropolitana. https://m.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/boletin_seguridad_jul_dic2024.pdf
Buchhammer, P. (2017). ¿Cómo “respiran cliente” las empresas peruanas? Ipsos. https://www.ipsos.com/es-pe/la-experiencia-del-cliente-recolectores-o-cx-men
Kawakubo, A., & Oguchi, T. (2022). What promotes the happiness of vacationers? A focus on vacation experiences for japanese people during winter vacation. Frontiers in Sports and Active Living, 4. https://doi.org/10.3389/fspor.2022.872084
Kim, L., Jindabot, T., & Yeo, S. F. (2024). Understanding customer loyalty in banking industry: A systematic review and meta analysis. Heliyon, 10(17), 1-14. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36619
Klaus, P. & Maklan, S. (2012). EXQ: A Multiple-Item Scale for Assessing Service Experience. Journal of Service Management, 23(1). 5-33. https://doi.org/10.1108/09564231211208952
Kmita, M., Lindner-Pawłowicz, K., & Libura, A. (2022). Who does not find metaphors funny? humor preferences in geriatric patients. Communication Sciences and Disorders, 27(2), 330-348. https://doi.org/10.12963/csd.21885
Kouzes, J. M., & Posner, B. Z. (2011). Credibility: How leaders gain and lose it, why people demand it. John Wiley & Sons.
Legendre, T. S., & Baker, M. A. (2024). Credit card churning customers, endowed loyalty, and protestant work ethic. The Service Industries Journal, 44(1-2), 22-44. https://doi.org/10.1080/02642069.2021.1987415
León de Guevara, A., Martínez Drorado, C. D., Figueroa Cardona, C. L., Quiroz Henao, I. M., & Isaza García, J. P. (2020). Efecto que tiene la intensidad horaria en la salud física y mental en empleados de la dependencia de atención al cliente de la Aerolínea Avianca [Trabajo de grado, Politécnico Grancolombiano]. Alejandría Repositorio Comunidad. http://hdl.handle.net/10823/2126
Malone C., & Fiske S. (2019). The human brand: Medir y mejorar la experiencia del cliente. Profit Editorial.
Martínez, S. (2018). Entre el Buen Vivir y el feminismo: avances, desafíos y encrucijadas. Revista Estudos Feministas. 2018, 26(3). https://doi.org/10.1590/1806-9584-2018v26n354775
Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396. https://doi.org/10.1037/h0054346
Medina Quintero, J. M., Ríos Echeverría, O., & Ortiz Rodríguez, F. (2022). Confianza y calidad de la información para la satisfacción y lealtad del cliente en el e-Banking con el uso del teléfono celular. Contaduría y administración, 67(1), 283-304. https://doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.2965
Melamed, E. (2015). Procesos administrativos en la fundamentación teórica de la gerencia del servicio al cliente. Revista Facultad De Ciencias Contables Económicas Y Administrativas - FACCEA, 5(2), 118–131. https://doi.org/10.47847/faccea.v5n2a2
Morales, A. C. (2012). El perdón y la salud: Una decisión esencial para el bienestar físico y emocional. Plataforma Editorial.
Naing, Y. Y. (2024). Customer Perceived Justice, Customer Service Recovery Satisfaction and Customer Loyalty at KBZ Bank [Tesis de maestría, Yangon University of Economics]. Portal de MERAL. https://meral.edu.mm/record/9827/file_preview/Yu%20Yu%20Naing%20-%20MMM%2034%20-%202nd%20Batch%20-%20pdf.pdf?allow_aggs=True
Ojeme, M., & Adeola, O. (2023). The relationship between business and bank: the role of perceived injustice in complaint behaviour. Journal of Financial Services Marketing, 28(2), 396-409. https://doi.org/10.1057/s41264-022-00157-w
Organización Internacional del Trabajo. (2020). Spotlight on work statistics n°11. https://ilo.org/wcmsp5/groups/public/---dgreports/---stat/documents/publication/wcms_757960.pdf
Organización Mundial de la Salud (2021). Cobertura sanitaria universal. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/universal-health-coverage-(uhc)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1), 12-40. https://www.proquest.com/docview/228609374?sourcetype=Scholarly%20Journals
Peru Retail (2017). El 35% de las empresas peruanas considera la experiencia del cliente como el pilar fundamental del negocio. https://www.peru-retail.com/empresas-peruanas-considera-experiencia-del-cliente-como-pilar-fundamental-del-negocio/#google_vignette
Perú Retail. (2019). “Mercado peruano alberga cerca de 100 marcas de lujo del mundo”. https://www.peru-retail.com/peru-mercado-peruano-alberga-100-marcas-de-lujo-del-mundo/
Pino, R. (2018). Metodología de la Investigación. Editorial San Marcos.
Pontin, E., Schwannauer, M., Tai, S., & Kinderman, P. (2013). A UK validation of a general measure of subjective well-being: The modified BBC subjective well-being scale (BBC-SWB). Health and Quality of Life Outcomes, 11(1). https://doi.org/10.1186/1477-7525-11-150
Rahmadi, I. F. (2021). Teachers’ technology integration and distance learning adoption amidst the covid-19 crisis: a reflection for the optimistic future. Turkish Online Journal of Distance Education, 22(2), 26-41. https://doi.org/10.17718/tojde.906472
Rausch, A., Nast, I., & Niedermann, K. (2022). Understanding beliefs related to physical activity in people living with axial spondyloarthritis: A theory-informed qualitative study. BMC Rheumatology, 6(40). https://doi.org/10.1186/s41927-022-00270-2
Riyadi, S. (2021). The effects of image, brand and quality on customer loyalty of sharia banking. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1315-1325. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1315
Rojas, C., Niebles, W., Pacheco, C. & Hernández, H. G. (2020). Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas. Información tecnológica, 31(4), 221-232. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Romero, G. P. (2023). Propuesta modelo de mejoramiento del clima organizacional en el entorno remoto PC SAS [Tesis de maestría, Universidad Externado de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Externado de Colombia. https://doi.org/10.57998/bdigital/handle.001.1573
Ruiz, L.-C., & Blanco, L. (2019). Bienestar psicológico y medios de intervención cognitiva en el adulto mayor. Archivos Venezolanos de Farmacología y Terapéutica, 38(5), 596-599. https://hdl.handle.net/20.500.12442/5016
Salinas P. y Cárdenas M. (2009). Métodos de investigación social. Intiyan ediciones Ciespal.
Sanz, E., Valdemoros, M., Duque, C., & García, F. (2019). Ocio cultural juvenil, indicador subjetivo del desarrollo humano / Youth’s cultural leisure, a subjective indicator of human development. CAURIENSIA. Revista Anual De Ciencias EclesiáSticas, 14, 491-511. https://doi.org/10.17398/2340-4256.14.491
Sell, H., & Nagpal, R. (1992). Assessment of Subjective Well-being: The Subjective Well-Being Inventory (SUBI). World Health Organization, Regional Office for South-East Asia. https://iris.who.int/handle/10665/204813
Shaw, C. (2007). The DNA of customer experience: How emotions drive value. Palgrave Macmillan UK. https://doi.org/10.1057/9780230210813
Spang, L., Holmefur, M., Hermansson, L., & Lidström Holmqvist, K. (2022). Applying to a nursing home is a way to maintain control of life—Experiences from swedish nursing home applicants. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 37, 106-116. https://doi.org/10.1111/scs.13104
Vilca, M. E., Vilca, N. M., Vilca, A. L., & Armas, M. Z. (2022). Responsabilidad Social Empresarial y percepción de los clientes de los Bancos Comerciales en Perú. Revista Venezolana de Gerencia: RVG, 27(100), 1771-1787. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.100.29
Wang, Y., Tian, T., & Wang, J. (2022). A mediating model of mindfulness, sense of purpose in life and mental health among chinese graduate students. BMC Psychology, 10(1). https://doi.org/10.1186/s40359-022-00799-4
Downloads
Publicado
Categorias
Licença
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
